1С: Підприємство 8.0
Управління відносинами з клієнтами (CRM)
Управління відносинами з клієнтами, відоме також як CRM або Customer Relationship Management, є невід'ємною функціональною областю сучасної комплексної інформаційної системи підприємства.
CRM - це концепція управління відносинами з клієнтами в умовах активної конкуренції, націлена на максимальне освоєння потенціалу кожного клієнта і партнера на користь підприємства.
Концепція CRM припускає регулярний збір і аналіз інформації про кожного клієнта, реального і потенційного: як клієнт відреагував на ділову пропозицію, чи задоволений він якістю обслуговування, чи міняються його переваги з часом, наскільки акуратно він виконує узяті на себе зобов'язання і, зрештою, скільки доходу клієнт приносить (або міг би принести) підприємству.
Концепція CRM передбачає гармонійне поєднання формального підходу і індивідуального відношення до кожного клієнта. Але якщо кількість активних клієнтів підприємства вимірюється в десятках або сотнях, а кількість потенційних клієнтів - відповідно в сотнях або тисячах, то повна реалізація концепції CRM приведе до накопичення величезних масивів інформації, працювати з якими без залучення спеціальних засобів автоматизації буде просто неможливо.
Конфігурація містить засоби автоматизації концепції CRM. Функціональні можливості конфігурації дозволяють підприємству успішно управляти відносинами з покупцями, постачальниками і будь-якими іншими контрагентами.
Конфігурація дозволяє робити наступне:
- зберігати повну контактну інформацію по контрагентах і їх співробітниках, історію взаємодії з ними;
- реєструвати інформацію про постачальників: умови доставки товарів, надійність, терміни виконання замовлень, номенклатура і ціни товарів, що поставляються, і матеріалів;
- автоматично оповіщати користувачів про майбутні контакти з контрагентами і інші події (зокрема, про дні народження контактних осіб);
- планувати робочий час і контролювати робочі плани працівників;
- аналізувати незавершені і планувати майбутні операції з покупцями і потенційними клієнтами;
- використовувати персоніфікований підхід до потреб і вимог кожного клієнта;
- реєструвати кожен обіг потенційного клієнта і надалі аналізувати відсоток залучення клієнтів;
- оперативно контролювати стан запланованих контактів і операцій;
- проводити інтегрований аналіз відносин з клієнтами;
- проводити аналіз причин зриву виконання замовлень покупців;
- аналізувати і оцінювати ефективність рекламних і маркетингових акцій.
|
